KLJUČNI KLIJENTI: Kako odgovoriti na zahteve i unaprediti odnos?

Kada se govori o savremenom poslovanju velikih kompanija, akcenat se prvenstveno stavlja na odnos sa klijentima, tačnije komunikaciju, način poslovanja i ispunjavanje sve komplikovanijih zahteva. Unapređivanje saradnje i “čuvanje” klijenta postao je glavni zadatak jedne osobe u kompaniji, menadžera ključnih klijenata, koja svoja zaduženja delegira kroz operativu, odnosno različite sektore u kompaniji.

– Menadžer ključnih klijenata je nosilac posla, ali njegova zaduženja nisu samo pomenuto delegiranje i obrada podataka, već je to i osoba koja ima operativna zananja i koja na svaku specifičnu situaciju klijenta ima brzu
reakciju i rešenje. Na primer, ukoliko postoji više tačaka na kojima je potrebno prikupiti pošiljke, obraćajući pažnju na mesto i vreme, menadžer daje predlog rešenja o optimizaciji rute – objasnila je Jovana Stajčić, Key Account Manager u kompaniji FERCAM, na IV međunarodnoj logističkoj konferenciji LOGIC 2019.

Zaduženja menadžera ključnih klijenata su i aktivno praćenje aktuelnog transporta, obezbeđivanje tačne informacije klijentu o status pošiljke u svakom trenutku i blagovremeno obaveštavanje o situacijama u kojima ima neplaniranih izmena očekivanog vremena isporuke. Naravno, menadžer donosi ad hoc rešenja u slučaju kašnjenja, zastoja u proizvodnji, dokumentacije.

– Kroz saradnju sa klijentom formira se baza podataka o svim njegovim zahtevima, radi se mesečni izveštaj o učestalosti određenih relacija, daje se predlog novih rešenja, predlog o unapređenju saradnje… Najčešće se
organizuju sastanci na kvartalnom nivou na kojima se razmatra postignut rezultat, ocenjuje se ostvaren kvalitet pružene usluge, ali se predlaže i proširenje saradnje- istakla je Stajčić.

Kako bi se obavljali svi zadaci i zadovoljile potrebe klijenata, Key Account Menager treba da poseduje veštine kao što su poslovna komunikacija, poznavanje stranog jezika, najčešće engleskog, ali je poželjno govoriti još jedan, poznavanje IT sektora. Pregovaračke sposobnosti takođe spadaju u osnovne veštine, ali i posedovanje osnovnih logističkih znanja vezanih za transport, skladištenje, carinske procedure.

– Od velikog značaja, za posao menadžera ključnih klijenata u kompaniji Fercam, mi je bilo to što sam završila Saobraćajni fakultet i što sam od starta bila upoznata sa osnovnim elementima transporta i logistike u pogledu dokumentacije, procedura. Prvenstveno sam počela kao operativac, ali sam kroz period od dve godine stekla više samopouzdanja kako bih u poslu dala optimalno rešenje zahtevima klijenata – istakla je za PlutonLogistics Jovana Stajčić i dodala da je potrebno naporno raditi, u što kraćem roku naučiti što više toga, ne plašiti se izazova i razumeti da svaka nova situacija donosi nova znanja.

Odlično poznavanje operative

Menadžer ključnih klijenata, pored pomenutih veština, treba poznavati i operativne poslove logističkih usluga koje nudi, a koji su neophodni u svakodnevnom radu. Kroz primer pružanja usluge transporta Jovana Stajčić je prisutnima na konferenciji objasnila sa kakvim izazovima je moguće susretati se, ali i na koji način ih najbolje rešiti.

– Kada klijent stupa sa zahtevom da mu se određena pošiljka isporuči u roku od jednog do dva dana na tržište Holandije, osoba koja ima operativna znanja zna da je takav zahtev nerealan za realizaciju sa jednim vozačem, te obrazlaže klijentu zbog čega to ne može biti realizovano i daje predlog alternativnog rešenja. Kroz operativu, menadžer ključnih klijenata je upoznat sa kapacitetima transportnih jedinica, tako da, shvodno zahtevu, poznavajući tačne dimenzije i količinu pošiljke koju je potrebno transportovati, daje i predlog optimalne transportne jedinice. Kada su u pitanju specijalni transportni zahtevi postoje lako kvarljive robe koje se prevoze pod posebnim temperaturnim režimima kao i nestandardne pošiljke.

Takođe, kako bi se određene usluge realizovale neophodno je dobro poznavati tržište, biti upoznat sa trenutnim stanjem dobijanja dozvola za međunarodni transport, dobijanjem viza, velikim bojem izvoza iz Srbije ka određenoj zemlji, ali i sa manjkom pošiljki u uvozu što dovodi do nižih kapaciteta vozila i viših troškova.

– Veliki problem se javlja kada prodaja, ca ciljem da bude što konkurentnija na tržištu, prihvata i nudi servis usluga koje operativa ne može da iznese. Takve situacije dovode do konflikta između sektora, konkretno sektora prodaje i transporta pa se one mogu ublažiti edukacijom zaposlenih, odnosno konstantnim upoznavanjem jednih sa poslovima drugih. Naglasila bih da kompanije treba da zapošljavaju kadrove kvalifikovane shodno zaduženjima jer je najbolji prodavac onaj koji poznaje svoju uslugu- zaključila je Stajčić na konferenciji LOGIC 2019.